Entretien avec Silvère Mercier. Il est l’auteur du blog Biblobsession et se définit comme "bibliothécaire engagé pour le développement des médiations numériques et des biens communs de la connaissance." Il est membre fondateur du collectif SavoirsCom1.
Il pilote également le réseau Eurêkoi pour la Bibliothèque Publique d’Information, c’est à dire qu’il en élabore la stratégie et les évolutions, développe les partenariats. Il met aussi en œuvre la politique de communication et administre les outils du réseau Eurékoi.
C’est à ce titre que nous l’avons interrogé afin d’en savoir plus sur ce service en ligne de questions-réponses, gratuit et ouvert à tous, piloté par la BPI. Il nous a semblé intéressant de comprendre en quoi un tel service répondait aux exigences de médiation et aux questionnements liés à la qualité et la fiabilité de l’information.Voir sur le portillon de Doc pour Docs une présentation du site Eurêkoi
Eurêkoi, un service de questions-réponses en ligne gratuit et ouvert à tous. Silvère : pouvez-vous nous dire qu’est-ce qui a été à l’origine de cette idée que tu portes avec la Bpi ?
Eurêkoi est né d’une ambition simple : prolonger sur internet le service rendu dans les bibliothèques. Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, les bibliothèques ne servent pas qu’à prêter des livres mais sont des lieux de médiations essentiels sur les territoires. Les bibliothécaires conseillent, orientent et informent les lecteurs. C’est évident pour un bibliothécaire ou un documentaliste mais de nombreux internautes découvrent les bibliothèques en passant par Eurêkoi ! Nous avons relevé que 14% des gens qui ont posé une question à Eurêkoi n’ont pas fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois. L’intérêt de ce service est de s’adresser à tout le monde et de renouveler l’image du métier, voire de faire revenir certains dans les bibliothèques.
La Bpi qui proposait déjà un service de référence à distance depuis son ouverture a développé en 2006 un réseau dans le cadre de sa mission de coopération nationale avec les bibliothèques. Une vingtaine de bibliothèques territoriales a alors rejoint un réseau de “réponse à distance” sous le nom de BiblioSésame. Puis en 2015 le nom a changé et le réseau s’est considérablement renouvelé et étendu. Les bibliothèques de Belgique nous ont rejoint sous le nom d’Eurêkoi avec un nouveau logo, une nouvelle charte graphique et des applications mobiles. Depuis mars 2017 un nouveau service est proposé : les internautes peuvent désormais exprimer leurs envies en matière de fiction (films, livres, séries, BD, albums pour enfants) et les bibliothécaires leur conseillent des oeuvres en fonction des critères demandés. Aider à choisir, nous sommes là pour ça.
Eurêkoi c’est plus de 500 bibliothécaires formés à la recherche documentaire en provenance de 48 bibliothèques municipales, départementales ou spécialisées qui répondent gratuitement en moins 72 heures à des internautes du monde entier. Qui peut y faire appel ? On peut vraiment tout demander à Eurekoi ?
Oui tout le monde peut (presque) tout demander à Eurêkoi ! Notre Charte mentionne simplement que nous ne pouvons pas émettre de diagnostics médicaux ou juridiques. On nous demande régulièrement si Dieu existe ou comment gagner au loto et on répond ! Si les bibliothécaires ne sont pas des oracles, ils savent trouver sur internet et ils savent expliquer comment ils procèdent pour trouver des informations fiables... Nous constatons qu’il y a un vrai besoin d’accompagnement personnalisé pour aider les internautes à trouver des sources et à choisir parmi les milliards de sites internet, les milliers de livres et de films qui sortent chaque année…
A l’heure d’Internet, et des moteurs de recherches performants, quel est l’intérêt d’un tel service ? Quelle différence et complémentarité avec des listes de diffusion par exemple ? Pensez-vous qu’on puisse imaginer un tel service dans le cadre de l’Éducation nationale ?
Eurêkoi arrive très souvent après une première recherche infructueuse, ou alors un besoin de crédibiliser des sources d’information. Contrairement à ce qu’on pense, il est loin d’être simple de trouver ce que l’on veut sur un moteur de recherche et d’évaluer la qualité de l’information trouvée. Les débats autour des contenus manipulés (fake news) ont bien montré la grande difficulté de bon nombre d’internautes et de citoyens à trouver des informations fiables.
Bien sûr, les listes de diffusion, les groupes Facebook ou les forums constituent des espaces d’entraides entre internautes qui peuvent être efficaces dans certains cas, à condition que quelqu’un veuille bien vous répondre ! Là où Eurêkoi s’en distingue, c’est en offrant la garantie d’une réponse en moins de 72h. Eurêkoi n’est pas de l’entraide bénévole mais un véritable service public de l’accompagnement et du conseil. Cela signifie que aussi que les bibliothécaires s’interdisent de juger les demandes qu’ils reçoivent et traitent tous les internautes de la même manière. D’ailleurs, nous avons volontairement très peu de données sur ceux qui posent des questions, nous n’avons que quelques informations sociodémographiques et un courriel, même pas de nom ! Cela permet aux internautes d’aborder des sujets parfois délicats qu’ils n’oseraient pas demander directement à un bibliothécaire... De même, quand un bibliothécaire recommande des films ou des séries, il n’a jamais d’intérêt commercial à le faire mais l’ambition de répondre à une demande, c’est toute la différence avec les services commerciaux de recommandation des sites marchands par exemple.
Eurêkoi remet de l’humain, de la bienveillance, de la personnalisation et de la confiance là où les internautes peuvent en avoir besoin, y compris pour des devoirs scolaires ou universitaires.
Comme tous les bibliothécaires, ceux d’Eurêkoi pratiquent déjà l’aide aux devoirs. En aucun cas, ils ne travaillent à la place des élèves qui utilisent le service mais les aident à bien s’informer et leur proposent des conseils méthodologiques. En cela Eurêkoi est en pleine cohérence le travail des professeurs documentalistes ! Nous serions d’ailleurs très intéressés par un partenariat avec l’Education Nationale.
Que deviennent les réponses ? Restent-elles personnalisées ?
Certaines réponses sont éditorialisées, anonymisées et publiées sans aucune données personnelles, comme le précise notre Charte. Publier les questions et les réponses (nous en avons plus de 5000) et les rendre attractives permet de démultiplier l’impact de ce service public. Nous les publions à la fois sur le site www.eurekoi.org et sur le webmagazine de la Bpi : www.balises.bpi.fr. L’année dernière, on a constaté qu’une réponse publiée est lue en moyenne par 35 internautes ! De même, les listes de recommandations sont toutes en ligne sur le réseau social SensCritique et seront bientôt publiables sur d’autres sites.
Cette démarche de publication est très importante pour susciter de nouvelles questions, pour contribuer aux communs de la connaissance et pour montrer que les bibliothécaires ont une utilité sociale qu’on ne soupçonne pas toujours.
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